Koniec z odrzuconymi połączeniami i “pacjentami-widmo”. Częstochowskie Centrum Medyczne Klara wdraża voicebot do obsługi pacjenta

Złota zasada Centrum Medycznego Klara w Częstochowie brzmi krótko: „Pacjent jest dla nas najważniejszy”. Jednak aby w pełni realizować tę misję w realiach polskiego systemu opieki zdrowotnej, placówka musi na co dzień zarządzać ogromnym strumieniem połączeń i zwalczać wąskie gardło, jakim jest ograniczona dostępność wolnych terminów. Każdego ranka setki mieszkańców regionu próbują dodzwonić się do rejestracji, podczas gdy w tym samym czasie wielu umówionych wcześniej chorych po prostu nie stawia się w gabinetach, nie informując o tym nikogo. Organizacyjny paraliż generuje potężne straty czasu i blokuje miejsce w kolejce tym, którzy najbardziej potrzebują diagnozy. Aby zlikwidować problem pustych foteli lekarskich, częstochowska placówka zdecydowała się na innowacyjną cyfryzację komunikacji z pacjentem - wprowadziła voicebota medycznego.

Zmarnowany czas specjalistów kosztuje najwięcej. Jak nieodwołane wizyty blokują lokalny dostęp do leczenia?

Problem pacjentów, którzy nie pojawiają się w przychodni w wyznaczonym dniu, to obciążenie, z którym boryka się cała branża medyczna. Kiedy chory zapomina o konsultacji, lekarz traci kilkanaście, a czasem kilkadziesiąt minut, a specjalistyczny sprzęt diagnostyczny stoi bezczynnie. W skali roku takie pojedyncze nieobecności sumują się w miliony utraconych szans na leczenie. Pracownicy tradycyjnej rejestracji, którzy bez przerwy muszą odbierać telefony od kolejnych dzwoniących, nie mają fizycznej możliwości, by ręcznie weryfikować listy oczekujących i dzwonić do każdego pacjenta z pytaniem o potwierdzenie obecności.

– Zablokowane terminy to dzisiaj największe wyzwanie logistyczne, które sztucznie wydłuża czas oczekiwania na poradę medyczną. Brak odwołania wizyty przez pacjenta to wprost odebranie szansy na szybką pomoc innej osobie. Tradycyjna infrastruktura telefoniczna w przychodniach nie pozwala na bieżące monitorowanie tego zjawiska. Wdrożenie zautomatyzowanej komunikacji głosowej drastycznie zmienia tę sytuację. Narzędzia te aktywnie weryfikują grafik – jeśli chory rezygnuje, zwolnione miejsce natychmiast, w czasie rzeczywistym, wraca do obiegu. W dobrze zorganizowanych ośrodkach medycznych pozwala to zredukować liczbę pustych gabinetów o ponad połowę, natychmiast wpuszczając do lekarza osoby z list rezerwowych – analizuje Leszek Moszczyński, Dyrektor Operacyjny w firmie EasyCall.

Voicebot medyczny na pierwszej linii. Jak nowoczesne oprogramowanie odzyskuje czas?

Chcąc uchronić pacjentów przed frustrującym czekaniem na połączenie, częstochowska placówka podjęła decyzję o modernizacji całego kanału komunikacji. Do struktury centrum zintegrowano zaawansowany voicebot do obsługi pacjenta, dostarczony przez markę EasyCall.

Od tej pory to wyspecjalizowane oprogramowanie przejmuje na siebie funkcję natychmiastowego bufora informacyjnego. Działając jako w pełni skalowalna wirtualna recepcja medyczna, pozwala on nie tylko na sprawne umawianie wizyt lekarskich, ale przede wszystkim skutecznie eliminuje zjawisko tracenia terminów:

• Zautomatyzowane potwierdzanie obecności – system sam, w tle, obdzwania pacjentów przed wizytą, prosząc o jednoznaczną, głosową deklarację przybycia.
• Błyskawiczny recykling terminów – jeśli w trakcie rozmowy z wirtualnym asystentem następuje odwoływanie wizyt lekarskich, oprogramowanie od razu aktualizuje główny grafik. Zwolnione miejsce momentalnie staje się widoczne dla kolejnych chorych potrzebujących pilnej pomocy.
• Odblokowanie przepustowości linii – telefoniczna obsługa pacjentów realizowana przez cyfrowe kanały sprawia, że system może prowadzić dziesiątki rozmów w tej samej chwili. Pacjent zyskuje gwarancję, że dodzwoni się do placówki bez ciągłego słuchania sygnału zajętości.

Gigantyczna skala działalności. Z czym na co dzień mierzy się częstochowska CM Klara?

Aby zrozumieć, dlaczego automatyzacja rejestracji pacjentów była w Częstochowie operacyjną koniecznością, trzeba spojrzeć na codzienne statystyki. CM Klara to jeden z największych ośrodków na medycznej mapie regionu. Ponad 100 doświadczonych lekarzy realizuje tu blisko 200 000 konsultacji oraz niemal 1700 zabiegów operacyjnych rocznie.

Zarządzanie tak rozbudowanym ruchem pacjentów wymaga niezawodnej logistyki teleinformatycznej. Placówka medyczna oferuje bowiem wsparcie w kilkudziesięciu różnych dziedzinach, dzieląc się na oddziały szpitalne, zaawansowaną diagnostykę (m.in. terapie komórkowe, komorę hiperbaryczną, usuwanie guzów laserem pod kontrolą USG czy nowatorską metodę niszczenia komórek nowotworowych impulsami elektrycznymi) oraz dwie potężne gałęzie poradnictwa ambulatoryjnego:

Poradnie specjalistyczne (dla dorosłych i dzieci):

• Alergologia
• Chirurgia (klatki piersiowej, naczyniowa z leczeniem żylaków i USG Doppler, ogólna, onkologiczna)
• Dermatologia
• Diabetologia i Dietetyka
• Endokrynologia
• Gastroenterologia
• Ginekologia (w tym ginekologia onkologiczna)
• Hematologia
• Kardiologia
• Nefrologia
• Neurochirurgia i Neurologia
• Onkologia
• Ortopedia i traumatologia
• Otolaryngologia
• Proktologia
• Psychiatria i Psychologia
• Pulmonologia
• Radiologia
• Reumatologia
• Urologia
• Stomatologia
• Medycyna Pracy oraz Centrum Rehabilitacji i Fizjoterapii

Zarządzanie ruchem w tak wielospecjalistycznym ośrodku sprawia, że tradycyjna infolinia z żywym operatorem błyskawicznie staje się niewydolna w godzinach porannego szczytu zgłoszeń.

Centrum Medyczne Klara pokazuje, że wdrażanie nowoczesnych technologii wspierających zarządzanie w ochronie zdrowia to jedyna słuszna droga do skrócenia kolejek. Przekazanie powtarzalnych, czysto informacyjnych procesów cyfrowej centrali uwalnia czas pracowników administracyjnych, którzy mogą wreszcie skupić się na empatycznej obsłudze osób pojawiających się w rejestracji osobiście.