Wysokie oceny dla urzędu – zaufanie jest, ale interesanci wskazują konkretne braki

W Częstochowie ostatnie badanie potwierdza, że mieszkańcy generalnie chwalą obsługę w urzędzie, ale wśród pozytywów wyraźnie wyróżniają się ludzie – urzędnicy. Jednocześnie ankieta ujawniła powtarzające się uwagi dotyczące organizacji przestrzeni i systemów obsługi, które mieszkańcy chcieliby widzieć poprawione.

• Co mówią mieszkańcy Częstochowy o obsłudze
• Oceny i postulaty wobec Urzędu Miasta

Co mówią mieszkańcy Częstochowy o obsłudze

Badanie zostało przeprowadzone anonimowo wśród osób załatwiających sprawy w urzędzie. W badaniu wzięło udział 607 respondentów; ankieta obejmowała pytania zamknięte i otwarte i była realizowana przez stażystów pod nadzorem zespołu audytowego. Wynik jest jasny – większość ocenia usługi wysoko: ponad 85 proc. badanych wystawiło urzędowi ocenę dobrą lub bardzo dobrą.

Respondenci szczególnie pozytywnie ocenili kompetencje i postawę pracowników – ponad 96 proc. wskazało na ich profesjonalizm i chęć pomocy. Równocześnie w wypowiedziach pojawiają się uwagi, że warto rozwijać kompetencje miękkie: empatię, komunikatywność i uprzejmość w kontakcie z interesantami.

Badanie wykazało także, że dla większości załatwianie spraw nie nastręcza problemów – ponad 90 proc. nie napotkało trudności. Mimo to powtarzające się skargi dotyczą kwestii organizacyjnych i infrastrukturalnych.

Oceny i postulaty wobec Urzędu Miasta

Sondaż przeprowadzono w okresie między 21 października – 28 listopada. Wskazania z ankiety skupiają się na kilku, powtarzających się obszarach:

• systemy kolejkowe – zgłaszano nieczytelność ekranów, brak przydatnych informacji na biletach oraz brak systemu w niektórych lokalizacjach;
• oznakowanie i informacja – ogólnie oceniane dobrze, lecz wymaga punktowych usprawnień;
• dostępność i przestrzeń poczekalni – postulowano więcej miejsc siedzących oraz lepszą dostępność architektoniczną;
• płatności – pojawiają się postulaty o umożliwienie płatności gotówką tam, gdzie jej brak utrudnia załatwienie spraw;
• dostęp do informacji online – wskazywano na problemy z czytelnością strony internetowej urzędu.

Wyraźny jest też trend w preferencjach kanałów komunikacji. Choć kontakt osobisty wciąż dominuje, obserwuje się rosnące zainteresowanie obsługą elektroniczną: w badaniu za 2023 – ponad 19 proc., za 2024 – ponad 10 proc., za 2025 – ponad 22 proc. Jednocześnie niski odsetek osób z podpisem elektronicznym został odnotowany jako bariera dla szerszego korzystania z e-usług.

Raport końcowy, zawierający szczegóły badania i zbiorcze wnioski, został opracowany przez zespół audytowy.

W praktyce oznacza to, że choć zaufanie do urzędu pozostaje wysokie, mieszkańcy sygnalizują konkretne obszary wymagające działań – od czytelniejszych systemów kolejkowych i lepszego oznakowania, przez poprawę dostępności przestrzeni, po ułatwianie korzystania z usług cyfrowych dla osób bez podpisu elektronicznego.

na podstawie: UM Częstochowa.